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Resumo

O presente artigo teve como objetivo mensurar a satisfação da qualidade de serviços em farmácia/drogaria segundo a percepção do cliente, por meio do modelo SERVQUAL. Para tal, realizou-se um levantamento bibliográfico utilizando artigos, livros, dissertações objetivando um aporte teórico consonante com o tema proposto, caracterizando a pesquisa como um estudo de caso exploratório e quantitativo, onde o instrumento de coleta de dados foi através da aplicação de um questionário abordando as cinco dimensões sintetizadas na escala SERVQUAL. Observou-se por meio das tabulações de dados e análises dos gaps que os clientes ainda não percebem a qualidade dos serviços prestados pela farmácia/drogaria, embora as análises individuais das expectativas e percepções dos clientes apontem satisfações dos clientes. É possível fazer em curto prazo com que a satisfação da qualidade de serviços seja percebida pelos clientes, por meio de um plano de ação eficaz, visto que os valores negativos dos gaps estão muito próximos de zero.

Palavras-chave

Gestão; Avaliação; Consumidor.

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Biografia do Autor

Diego Filipe Rodrigues Ferreira Prata, Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ

Mestre em Engenharia de Produção.

Pedro Vieira Souza Santos, Universidade Federal do Vale do São Francisco- UNIVASF

Mestre em engenharia de produção.

Graduado em Engenharia de Produção na Universidade Federal do Vale do São Francisco (UNIVASF), com experiência na área de Gestão da Cadeia de Suprimentos, Logística de Distribuição, Gestão da Produção, Gestão Ambiental, Administração estratégica e Relações Internacionais, com produção científica nas diversas áreas da Engenharia de Produção.

Como Citar
Prata, D. F. R. F., & Souza Santos, P. V. (2020). QUALIDADE EM SERVIÇOS DE FARMÁCIAS E DROGARIAS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NO RIO DE JANEIRO . Humanas & Sociais Aplicadas, 10(27), 22-32. https://doi.org/10.25242/8876102720201955

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