QUALIDADE EM SERVIÇOS DE FARMÁCIAS E DROGARIAS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NO RIO DE JANEIRO

Resumo

O presente artigo teve como objetivo mensurar a satisfação da qualidade de serviços em farmácia/drogaria segundo a percepção do cliente, por meio do modelo SERVQUAL. Para tal, realizou-se um levantamento bibliográfico utilizando artigos, livros, dissertações objetivando um aporte teórico consonante com o tema proposto, caracterizando a pesquisa como um estudo de caso exploratório e quantitativo, onde o instrumento de coleta de dados foi através da aplicação de um questionário abordando as cinco dimensões sintetizadas na escala SERVQUAL. Observou-se por meio das tabulações de dados e análises dos gaps que os clientes ainda não percebem a qualidade dos serviços prestados pela farmácia/drogaria, embora as análises individuais das expectativas e percepções dos clientes apontem satisfações dos clientes. É possível fazer em curto prazo com que a satisfação da qualidade de serviços seja percebida pelos clientes, por meio de um plano de ação eficaz, visto que os valores negativos dos gaps estão muito próximos de zero.