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Resumo
O presente trabalho descreve a utilização de algumas ferramentas da qualidade e seus princípios em uma empresa de saneamento básico em uma cidade do norte/noroeste fluminense. Por meio de uma pesquisa-ação, onde o pesquisador tem papel ativo no processo de decisão e implantação das decisões do estudo de caso em questão, foram realizadas várias mudanças nos processos, bem como no próprio estilo de gestão para promover a regularidade e consequente aumento da qualidade do serviço, bem como o desenvolvimento organizacional dos colaboradores da empresa. A adoção dessas ferramentas visa atender ao novo modelo de gestão implantado na organização, que tem seu foco voltado para o atendimento ao cliente. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) foi iniciado em março de de 2005, motivado pela falta de credibilidade após um desastre ambiental na fonte de captação de água com origem em uma empresa de Minas Gerais, e três anos após o seu inicio já é possivel observar resultados satisfatórios dentro e fora da empresa. Dados do SNIS (Sistema Nacional de Informação sobre Saneamento) corroboram com os resultados e conclusões desta pesquisa.
Palavras-chave: SGQ; Ferramentas da Qualidade; Processos; Melhoria Continua.